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淘宝菜鸟物流关于服装类投诉举证要求

[2019-06-08 02:34:09] 来源:本站 编辑:小小 点击量:
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导读:背景:投诉是否判责成立,直接影响商家是否产生资损,以及消费者的退款处理时长。商家发起投诉只有满足一定条件,提供相关的举证,才能缩短菜鸟处理投诉时长,提升投诉成立率。为提升商家投诉成利率,特整理以下资料供各位商家学

  背景:

  投诉是否判责成立,直接影响商家是否产生资损,以及消费者的退款处理时长。

  商家发起投诉只有满足一定条件,提供相关的举证,才能缩短菜鸟处理投诉时长,提升投诉成立率。

  为提升商家投诉成利率,特整理以下资料供各位商家学习,所有与菜鸟业务相关的客服小二都需要学习,建议商家打印出来给到相关小二。

  一、投诉举证要求

  表格下载链接:

  投诉类型大类

  系统投诉类型

  投诉场景

  投诉举证

  投诉描述示例

  丢失类

  货品丢失

  物流停滞4/7天

  1.物流信息停滞超4/7天截图

  2.货值截图

  此单物流停滞4/7天,货值:xx元,请核实是否丢失。

  cp主动报备货品丢失

  1.cp主动报备丢失截图

  2.货值截图

  此单配送咨询工单(物流信息)告知丢失,货值:xx元,请核实。

  收到包裹少货

  收到包裹少货(包含仓少发场景)

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.收到货品照片

  3.货值截图

  此单买家反馈收到包裹少xxxxxx*1件,货值:xx元,未补发(已补发,补发单号xxx,补发运费x元)请核实。

  逆向丢失

  逆向退回超时未上架(建议统一在包裹退回后,超15天未显示上架发起投诉处理)

  1.销退单未上架截图

  2.货值截图

  此单拦截成功(拒签退回)已超逆向退回上架时效,货值:xx元,请核实。

  破损类

  外包破损,内件完好

  外破内好

  1、外包装、面单/发货清单照片

  2、货值截图

  此单外包装破损,货品完好,请赔付箱损。

  外包完好,内件破损

  外好内破

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.破损货品照片

  3.货值截图

  此单外包装完好,货品破损,货值xx元,请核实处理。

  外包破损,内件破损

  外破内破

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.破损货品照片

  3.货值截图

  此单外包装破损,货品破损,货值xx元,请核实处理。

  逆向破损

  逆向退回上架为残次

  1.销退单上架为残次页面截图

  2.货值截图

  此SKUxxxx原单退回仓库上架残次,货值xx元,请核实赔付箱损。

  错误类

  发货错误

  多发

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.收到货品照片

  此单买家反馈多收到xxxx*1件,买家不愿退回(愿退回,退回单号xxxx,退回运费x元)请核实处理。

  错发

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.收到货品照片

  3.应发货品货值截图

  此单购买A错发成B,未追回(1.追回不补发,追回单号xxxx,追回运费x元;2.追回补发,追回单号xxxx,追回运费x元;补发单号xxxx,补发运费x元)请核实处理。

  串发

  (张三收到李四的包裹或A商家的订单发了B商家的货)

  1.外包装、面单/发货清单照片

  2.收到货品照片

  3.应发货品货值截图

  此单购买A错发成B,未追回(1.追回不补发,追回单号xxxx,追回运费x元;2.追回补发,追回单号xxxx,追回运费x元;补发单号xxxx,补发运费x元)请核实处理。

  发货错误导致消费者投诉发货延迟48小时被平台处罚

  用补发单号发起发货延迟投诉

  1.原物流订单“发货错误”菜鸟判责投诉成立的截图

  2.平台判定退款截图

  3.被平台处罚截图(由于延迟发货被判定直接退款的情况下)

  原物流订单号LBXxxxxx发货错误买家要求补发,补发单xxxxx,补发单x点x分揽收,已超天猫平台发货时效。买家投诉发货延迟被平台判责成立,货值xx元,请核实处理。

  延迟类

  配送延迟

  配送延迟引起消费者投诉

  1.证明该订单引起过消费者投诉的举证(如旺旺聊天截图)

  2.平台判定退款截图

  3.其他有效凭证。

  此单配送延迟被消费者投诉,请核实处理。

  发货延迟

  发货延迟(自订单下发之时起算超48h),引起消费者投诉。

  1.消费者反馈发货延迟的截图;

  2.平台判定退款截图;

  3.被平台处罚截图(由于延迟发货被判定直接退款的情况下)。

  此单仓库发货延迟超48h,被消费者投诉(被平台处罚.货值xxx元),请核实处理。

  服务类

  非正常签收

  系统显示签收,实际未收到

  包括未经消费者允许私自存放代收点

  1、消费者反馈签收未收到旺旺聊天记录截图;

  2、货值凭证

  此单物流信息显示已签收,买家反馈未收到,要求退回(继续派送)请核实处理。

  服务态度

  1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉;

  2.未妥投,且未经同意直接将货物返回发货仓库,导致订单取消、退款或投诉;

  3.语言生硬对消费者询问不予理睬;

  4.服务态度恶劣,出言不逊;

  5.辱骂殴打消费者;

  6. 未按照约定收取费用,或额外增加服务费用等;

  7.被消费者投诉的其他不文明行为。

  提供存在服务态度问题证明

  此单买家反馈小件员存在xxxxxxx服务态度问题,请核实处理。

  说明:

  1、以上为常见投诉类型的举证要求,其他类型请查看合同附件一;

  2、【外包破损,内件破损】、【发货错误】场景如涉及补发/退回,需提供补发/退回单号及运费凭证,否则小二无法赔付相应物流费用(菜鸟仓补发仅需提供补发单号);

  3、【发货错误】、【货品破损】、【收到包裹少货】场景如消费者无法提供外包装、面单举证,可用以下方案替代:

  1)商家向消费者要求提供面单和外包装照片,但消费者反馈无法提供的旺旺沟通截图(截图中需要有消费者旺旺号) ;

  2)消费者对外包装情况的描述截图(例如:外包装破损,外包装完好之类的描述)。

  适用于通过旺旺/千牛沟通的关于发货错误、货品破损、收到包裹少货的投诉类型,但不能替代商品照片

  注:

  1)以上两个截图都需要在旺旺/千牛右侧显示订单号或运单号信息,并且沟通中要有此运单或订单信息,展示消费者的旺旺名称;

  2)ERP商家在推送订单时,需向菜鸟推送正确的交易订单号;如推送为虚拟单号,则无法辨别相应的信息,为无效举证;

  3)菜鸟以相信商家和消费者为前提,但如执行中发现有商家要求或引导消费者虚假举证的情况,菜鸟会:1)向商家追偿并按虚假举证执行相应条款;2)不再对此货主执行替代方案,该货主对应的所有店铺都需严格按合同提供面单和外包装照片举证。

  二、投诉工单处理流程

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