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面对媒体的不当报道,4S店应该这样去做......

[2017-11-01 10:55:29] 来源: 编辑: 点击量:
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导读:原标题:面对媒体的不当报道,4S店应该这样去做......文/尚炜
由于现在网络比较发达,媒体很多时候又需要素材,加之4S店这种业态广为诟病,所以此类事情处理不好,很容易引起事态扩大,
原标题:面对媒体的不当报道,4S店应该这样去做......文/尚炜 由于现在网络比较发达,媒体很多时候又需要素材,加之4S店这种业态广为诟病,所以此类事情处理不好,很容易引起事态扩大,给4S店带来更大的损失。 在行业这些年,看到过一些4S店应对媒体的案例,对于应该如何应对,我有些不成熟的看法: 事前的预判 在多数情况下,只要是4S店单方面能够解决的, 都不至于发展到媒体介入的阶段,但是在遇到一些车辆顽疾、或是客户异常挑剔、狮子大开口等情况的时候,客户引入媒体也不可避免。一般情况下,有媒体资源的客户(比如记者等)爱拿这个说事。 我的理解是,客户提出如果处理不好就请媒体介入,有点像核威慑,旨在给4S店施加压力来满足自己的需求。真把原子弹扔出来(让媒体曝光),客户自己也得不到什么好处。 在4S店工作的朋友也都知道,如果客户真的动用这些资源让4S店处于特别被动的地位,4S店反而倒不怕了,客户的问题更难得到解决。所以这个问题我们也要“客户导向”,站在客户的角度想,杀人一千自损八百也得不偿失,不到万不得已,客户也不会破罐子破摔。 所谓的预判,我认为4S店应该具备这个能力,如果真的通过自身的努力甚至厂家的支援,仍旧与客户的诉求相差甚远,在这种情况下客户引入媒体的概率就高起来了,后续就要引起警惕。 事中的应对 重大投诉的客户,如果迟迟不能解决,客户在再次到店的时候有可能就会带着媒体,有的是明着的,有的是暗着的。 作为4S店,要善于观察,如果客户随行出现了生人,就要警惕了。这一点对于多数4S店没什么难的,多年的厂商博弈早已让4S店练就了准确识别“神秘客”的本领,只要稍加走心,不难发现。 应对媒体时,我觉得有一个原则必须遵守,就是统一归口。如之前与客户很难达到一致,在媒体介入时,最怕的就是4S店几个人说的不一样,加上媒体有时断章取义,很容易让事件走形,更加难于控制。所以一定要统一归口,对于那些一时难以达成一致的案例,要形成内部沟通机制,把应对和处理此类事件的权限集中到某一管理岗位(例如服务总监、或CRM总监、公关负责人等),其他人则表示没有得到授权处理此事,不便发表言论,这样有利于澄清事件本身及后续的解决。 媒体多数很有经验,他也知道这些管理岗位的人都是老江湖,挖不出什么料,所以有时会从基层岗位或一些年轻人员处找突破,这些人经验不够丰富,说多了或说偏了,就会使4S店
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